Η Apple, μια κορυφαία εταιρεία τεχνολογίας με αναμφισβήτητα μερικά από τα πιο καινοτόμα προϊόντα στην αγορά αυτή τη στιγμή, είναι πρωτοπόρος όσον αφορά στη σύνδεση προϊόντων και καταναλωτών.
Από το ετήσιο #AppleEvent μέχρι την εμπειρία iStore, η Apple κατάφερε να μετατρέψει τους πελάτες της σε υποστηρικτές της επωνυμίας χωρίς καν να μοιραστεί ούτε ένα tweet στον λογαριασμό της στο Twitter που έχει 6,2 εκατομμύρια ακόλουθους. Η στρατηγική μάρκετινγκ της Apple έχει έναν τρόπο να ενθαρρύνει τους καταναλωτές της να είναι υποστηρικτές της επωνυμίας, χωρίς στην πραγματικότητα να τους ζητηθεί να το κάνουν.
Λοιπόν, πώς μπορείτε να το εφαρμόσετε στη δική σας στρατηγική δημοσίων σχέσεων, προκειμένου να μετατρέψετε τους πελάτες σε πιστούς υποστηρικτές της εταιρείας σας;
Τί είναι το Brand Advocacy;
Η υπεράσπιση της επωνυμίας αφορά την προώθηση της επωνυμίας σας μέσω του WOM (world of mouth) . Οι καταναλωτές που τείνουν να μοιράζονται τις θετικές κριτικές και τις εμπειρίες τους για την επωνυμία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να βοηθήσουν στην προώθηση της εταιρείας σας σε νέους πελάτες και να επηρεάσουν θετικά τις πωλήσεις σας.
Οι υποστηρικτές της επωνυμίας επηρεάζουν περίπου το 50% των αποφάσεων αγοράς. Αυτό θα μπορούσε να γίνει μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή από στόμα σε στόμα, όπου το 90% των καταναλωτών λέει ότι μια σύσταση από στόμα σε στόμα επηρεάζει επίσης την απόφαση αγοράς τους.
Εάν κάποιος δεν μπορεί να εμπιστευτεί τo brand σας, πώς μπορείτε να περιμένετε να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από εσάς; Η διαχείριση της φήμης της επωνυμίας σας είναι σημαντική για την επιχείρησή σας — όχι μόνο για τους στόχους μάρκετινγκ ή δημοσίων σχέσεων. Σύμφωνα με το Παγκόσμιο Οικονομικό Φόρουμ, το ένα τέταρτο της αξίας μιας εταιρείας μπορεί να σχετίζεται άμεσα με τη φήμη της.
Εάν έχετε καλή φήμη και προσφέρετε ένα προϊόν, οι πελάτες θα αγοράζουν από εσάς ξανά και ξανά. Επιπλέον, θα πουν στους φίλους τους να αγοράσουν από εσάς.
Χωρίς να το γνωρίζουν πραγματικά, οι υποστηρικτές της επωνυμίας γίνονται συχνά οι μάρκετερς για την επωνυμία σας καθώς δημιουργούν περιεχόμενο και σας προσδίδουν δωρεάν δημοσιότητα. Από κριτικές βίντεο προϊόντων έως αναρτήσεις ιστολογίου που αναφέρουν συγκεκριμένα την επωνυμία σας, ενσωματώστε υποστηρικτές της επωνυμίας στις καμπάνιες δημοσίων σχέσεων, όχι μόνο για να ενισχύσετε την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας σας, αλλά ταυτόχρονα για να αποκτήσετε δημοσιότητα και περιεχόμενο.
Επομένως, πρέπει να διασφαλίσετε ότι η επωνυμία, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας γίνονται αντιληπτά από τους άλλους.
Πώς μπορείτε λοιπόν να χτίσετε αποτελεσματικά την εμπιστοσύνη στην επωνυμία σας; Αυτό γίνεται με τη συγκεκριμένη καμπάνια με σκοπό το brand advocacy της εταιρείας ή του brand.
Τα προγράμματα προώθησης της επωνυμίας παρέχουν στους καταναλωτές κίνητρα για να μιλήσουν θετικά για την επωνυμία και την εταιρεία σας. Ο στόχος είναι να τους ενθαρρύνετε να προωθήσουν την εταιρεία σας. Ουσιαστικά, αυτό είναι ένας τομέας και του μάρκετινγκ επιρροής. Και δε μιλάμε για influencers μόνο.
Σύμφωνα με έρευνα ένας υποστηρικτής της επωνυμίας θα φτάσει κατά μέσο όρο 150 άτομα κάθε φορά που μιλάει για την εταιρεία σας. Έτσι, εάν έχετε τέσσερις υποστηρικτές της επωνυμίας, αυτό είναι περίπου 600 άτομα που θα μπορούσαν να εκτεθούν στην επωνυμία σας. Η οργανική προσέγγιση όπως αυτή, μαζί με τη δωρεάν δημοσιότητα και το αυξημένο συναίσθημα γύρω από την επωνυμία σας, μπορούν να οδηγήσουν σε αναγνωρισιμότητα.
Μερικά πράγματα που θα πρέπει να λάβετε υπόψη είναι:
-Πώς θα ανταμείψετε τους πελάτες;
-Πώς θα συνεχίσετε να ενθαρρύνετε τη δημιουργία μιας κοινότητας μέσω της καμπάνιας αυτής;
Ο κύκλος του πελάτη στην πιο ιδανική περίπτωση καταλήγει στην υπεράσπιση της επωνυμίας, αυτό που λέμε brand advocacy.
Αwareness: Οι δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων καθοδηγούν την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας, το οποίο είναι το πρώτο βήμα που κάνει ένας καταναλωτής. Το PR που κάνει τους δυνητικούς πελάτες σας να γνωρίζουν το προϊόν ή την επωνυμία σας έχει σημαντικό αντίκτυπο στην αρχική τους εντύπωση για την επωνυμία σας.
Consideration – Πιστότητα (Loyalty): Οι δημόσιες σχέσεις διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση της εταιρικής σας εικόνας. Καθώς ένας πελάτης αμφιταλατεύεται από την εκτίμηση στην αφοσίωση, η εταιρική εικόνα γίνεται βασικό στοιχείο για το πώς αισθάνεται αυτός ο πελάτης για την επωνυμία σας.
Advocacy: Τα στοιχεία του brand advocate περιλαμβάνουν την εμπειρία προϊόντος, την εξυπηρέτηση πελατών και την εικόνα της επωνυμίας.
Σκοπός λοιπόν των δημοσίων σχέσεων είναι η αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας, η εγκαθίδρυση του brand και η δημιουργία brand advocates, υποστηρικτές. Αυτοί που έχουν παρακολουθήσει το course μας PR PLAN COURSE, ξέρουν ήδη τα είδη του κοινού και τί περιλαμβάνουν και μάθαίνουν οτι υπάρχουν και οι advocates οι οποία είναι οι υποστηρικτές της εταιρείας οι οποίοι μπορεί να μην είναι πελάτες και να γίνουν πελάτες.
Ποιά είναι η διαφορά των brand advocates με τους brand ambassandors;
Η διαφορά μεταξύ των δύο είναι απλή: τους πληρώνετε; Αν ναι, είναι brand ambassandors. Αν όχι, είναι brand advocates.
Οι brand advocates (υποστηρικτές) γίνονται υποστηρικτές από μόνοι τους, με βάση την εμπειρία τους με την επωνυμία σας. Οι υποστηρικτές της επωνυμίας θα ήταν πρόθυμοι να δημοσιεύσουν τα προϊόντα σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χωρίς να χρειάζεται να τους το ζητήσετε. Εάν πρέπει να πληρώσετε κάποιον για να κάνει ένα άρθρο ας πούμε ή ό,τιδήποτε άλλο, αυτό είναι διαφήμιση.
Τα καλά νέα είναι ότι πιθανότατα έχετε ήδη υποστηρικτές που μιλούν για την εταιρεία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Είναι οι πελάτες σας, οι υπάλληλοί σας και συνεργάτες σας και υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να σας εκπροσωπούν, σε κάποιο βαθμό, στο διαδίκτυο. Ένα εργαλείο παρακολούθησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε τους υποστηρικτές της επωνυμίας σας. Ναι καλά ακούσατε πριν, οι υπάλληλοί σας και οι οποιοι συνεργάτες σας είναι οι υποστηρικτές σας και εδώ είναι ένα μέγα λάθος που κάνουν πολλοί.
Πολλοί που δουλεύουν σε εταιρείες, δε είναι advocates, ή μέσω αρνητικών συμπεριφορών σταματάνε να είναι υποστηρικτές μιας εταιρείας. Αυτό δυστυχώς είναι κάτι που πολλές εταιρείες δεν το βλέπουν κάν και δεν ενδιαφέρονται. Ίσως το πιο μεγάλο λάθος που υπάρχει για μια εταιρεία.
Οι άνθρωποι που δουλεύουν σε οποιαδήποτε εταιρεία αποτελούν πλέον τους advocates ακόμα και influencers μιας εταιρείας καθώς για ό,τι αρνητικό θα του πουν στο περιβάλλον τους και το περιβάλλον τους σε άλλους και πάει λέγοντας. Και φτάνει να γίνεται ένα αρνητικό world of mouth (στόμα με στόμα). Εκεί δηλαδή που προσπαθεί μια εταιρεία να αναγνωριστεί ή να προωθηθεί χάνει τα μισά. Γιατί γίνεται αυτό; Γιατί προφανώς σου λέει αυτός τί γνωριμίες θα έχει, θα το πει σε ανθρώπους που ουτε χρειαζόμαστε. Δεν είναι καθόλου έτσι, δεν γνωρίζεις ουτε το περιβάλλον του άλλου, ούτε το ποιόν ξέρει.
Και θα σας πω μια μικρή ιστορία. Μια κοπέλα που πραγματικά έχει μεγάλη περιουσία αλλά δεν το δείχνει κάν (μην κοιτάτε αυτούς που φαίνονται και τί τσάντες κρατάνε, θα μιλήσουμε σε άλλο άρθρο για αυτό) ούτε συμπεριφέρεται έτσι, πήγε να δουλέψει σε μια εταιρεία. Στην εταιρεία δεν ξέρανε τίποτα για αυτήν και της συμπεριφέρθηκαν πραγματικά πάρα πολύ άσχημα. Τέτοιο bullying πραγματικά δεν το άντεξε. Και επειδή δεν είχε ανάγκη τα χρήματα παραιτήθηκε. Όμως έτυχε και ο ιδιοκτήτης της εταιρείας έμαθε για αυτήν. Εκείνη λοιπόν είχε τέτοια επιρροή που αυτό μαθεύτηκε και η εταιρεία έπεσε μέχρι που έκλεισε. Λοιπόν δεν ξέρεις ποιός είναι δίπλα σου και ποιός όχι. Οι υπάλληλοί σου και οι συνεργάτες σου πρέπει να είναι οι υποστηρικτές σου, οι πελάτες σου. Εάν δεν είναι κάτι δεν έχεις κάνει καλά. Αυτό πρέπει να κοιτάξεις πρώτα.
Τί μπορείτε να κάνετε;
-Ακούστε προσεκτικά τι λένε οι καταναλωτές
-Αλληλεπίδραση μαζί τους σε συνομιλίες στο διαδίκτυο
-Προσφέροντας χρήσιμες συμβουλές ή υπηρεσίες
-Έχοντας εξαιρετικά προϊόντα και εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών\
-Δημιουργία κοινοτήτων μέσων κοινωνικής δικτύωσης
-Να είστε ευγενικοί και ηθικοί, κάτι που θα εκτιμηθεί.
Για να μάθετε περισσότερα ή εάν θέλετε να δημιουργήσετε κάποιο πλάνο για τη δική σας επιχείρηση επικοινωνήστε στο course@lifeinmediamagazine.com